廣西貴港供電局明察暗訪提升服務(wù)質(zhì)量
江蘇中動(dòng)電力設(shè)備有限公司 / 2015-10-16
10月1日到10月14日，貴港供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪小組對(duì)營(yíng)業(yè)廳、供電所等16個(gè)營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行了明察暗訪，進(jìn)行了7次模擬故障報(bào)修，走訪了26家用電客戶。
為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)窗口建設(shè)，強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)，貴港供電局成立3個(gè)檢查小組，采取“不打招呼、不事先通知、不要陪同”的方式直接深入到街道、村居、企業(yè)以及窗口服務(wù)單位，對(duì)16個(gè)供電所營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行明察暗訪，找服務(wù)短板，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，圍繞服務(wù)人員到崗到位、服務(wù)規(guī)范和故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制等多方面進(jìn)行明察暗訪互查。同時(shí)，該局對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文明禮儀、到崗到位情況以及營(yíng)業(yè)廳的人員著裝、文明用語(yǔ)使用、服務(wù)技能熟練程度隨機(jī)抽查，還通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、談心交流等，認(rèn)真聽取客戶心聲，廣泛征集意見和建議。
該局對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真梳理，以查促改，制定整改措施，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，持續(xù)完善服務(wù)機(jī)制，有效提升客戶用電滿意度，并根據(jù)“定責(zé)、履責(zé)、問(wèn)責(zé)、追責(zé)”的責(zé)任監(jiān)督體系，領(lǐng)導(dǎo)和窗口人員在服務(wù)工作中的職責(zé)內(nèi)容、履責(zé)要求、問(wèn)責(zé)范圍、追責(zé)規(guī)定進(jìn)行量化考核，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)。
該局通過(guò)暗訪切實(shí)了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作部署的傳達(dá)落實(shí)情況、一線員工服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)情況，掌握第一手資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)基層供電服務(wù)中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，督促各相關(guān)單位做好整治工作，有效促進(jìn)工作人員服務(wù)水平持續(xù)提升。下一步，該局將認(rèn)真梳理工作中暴露出的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)做好問(wèn)題分析、整改和查漏補(bǔ)缺，不斷改進(jìn)工作機(jī)制和工作方法，促進(jìn)企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。
